Le web 2.0 se construisit principalement grâce à deux types d’outils :

• Les outils communiquant, facilitant la création de discussions :

En décembre 2002, Pierre Bellanger, le patron de la radio Skyrock a eu le nez creux, il lança la première plateforme de blog française, Skyblog, l’année suivante, un « gamin » de 19 ans créé un système de publication en ligne facile à utiliser, Matt Mullenweg venait de créer WordPress, quant au même moment, Tom Anderson et Chris DeWolfe lancent mySpace. Dans la foulée, en 2004, Mark Zuckerberg, un autre gamin, lançait Facebook.

• La clef du succès ? Google, l’outil de Recherche.

Ces outils et d’autres permirent à Tim O’Reilly d’annoncer le Web 2.0 en 2005. Mais l’élément de succès fondamental au web 2.0 fut surtout Google. En effet, avec ses algorithmes Google se mit à indexer tous ces contenus et à les mettre à la disposition de chacun. Et ainsi, n’importe quel individu connecté publiant du contenu pouvait apparaître sur la homepage de Google et se faire connaître. Cela fut résumé de main de maitre par le magazine Time en 2005 qui nous décerna à nous tous le titre de l’homme de l’année.

C’était fait. Internet conservait plus que jamais sa dimension commerciale, mais les utilisateurs devenaient aussi les acteurs. Ainsi des artistes, des films firent fureur malgré la quasi absence de marketing (District 9, par exemple), là où d’autres se faisaient décrier malgré des investissements marketing importants (Brüno, par exemple dont le public diminua de 40% entre la journée du lancement et son lendemain notamment à cause des Twitt négatifs). La communication de « bouche à oreille » (le WOMM, Word Of Mouth Marketing) se trouvait un nouveau terrain d’expression grâce à internet. Les internautes pouvaient dire ce qu’ils aimaient, comme ce qu’ils détestaient et comme dans la vraie vie (IRL pour In Real Life), bizarrement leurs lecteurs firent confiance à ces personnes vraies, en tout cas, plus qu’au discours des marques.

« The consumer is not a moron, she is your wife »
(You insult her intelligence if you assume that a mere slogan and a few vapid adjectives will persuade her to buy anything. She wants all the information you can give her.)

Cette phrase de David Ogilvy n’a jamais été aussi vraie que depuis l’avènement du web 2.0. Le consommateur devient consom’acteur, il interagit avec la marque et dans une certaine mesure ses résultats. Vous ne me croyez pas ?

Tapez votre destination vacances avec le nom d’un tour opérateur. Découvrez dans les 5 premiers résultats de votre moteur de recherche préféré une personne qui déclare que c’est horrible, que la nourriture y est fadasse, que l’encadrement est inexistant. Alors, réserverez-vous à la suite de cette lecture cette destination sans crainte ?

Non, probablement pas.

Le Web 2.0 a donné aux internautes le pouvoir de s’exprimer et aux marques l’obligation de communiquer avec les internautes. Communiquer pour comprendre, corriger et surtout pour continuer à vendre.

C’est pourquoi il est important pour les marques (comme pour les individus) de se soucier très rapidement de leur réputation on-line. De surveiller ce qui se dit, afin de pouvoir rapidement prendre des décisions, rectifier une offre, offrir un Bumper, et communiquer auprès du public. Car malgré tout, quand on achète un de vos produits c’est parce que l’on vous fait confiance. Et cette confiance, vous seul pouvez l’entretenir.

Le Web 2.0 peut créer des marques, il peut les détruire, mais de la même manière que vos clients ont la parole, vous aussi, vous l’avez. Est-elle simplement adaptée au média et à vos publics ?

* Accessoirement, le terme Web 2.0 est désuet (il date de 2005, alors que Twitter est né en 2006, Foursquare en 2009), mais si Joel de Rosnay parle déjà avec passion du web 5.0 (cf. vidéo ci-après), personne ne s’est véritablement attaché à oser – d’un point de vue marketing – communiquer sur le 3.0.